光纤odf箱与上帝般的客户肩并肩
我们是一家生产各种光纤odf箱的企业,在公司我们要面对各种各样的客户,如何处理好跟客户的关系,关系到我们公司的利益.今天我们一起来讨论如何提高服务.
每个人都会赞同这句话:"客户是上帝，客户永远是对的."但未必明了"客户导向"的真谛.有一个很有意思的问题:"是否任何人都可以借‘客户导向’之名,提出不合理的要求?"
不管客户有理没理,只要他来投诉或抱怨我公司生产的光纤odf箱的质量问题,一概接受.然后很有技巧地让客户知道自己是不合理的,但是最终还是要满足对方,让他有种愉悦的先说出这句:"对不起,我们错了!"会让客户觉得我们是一家很有担当的公司,员工也不必觉得错误是针对他个人而来,才有进步的空间.
"惊喜",这才是最高段的"客户服务".有些员工觉得自己没有错,为什么要向客户认错?
这的确是蛮困难而且需要高度容忍的.因此我们员工应该说:"对不起,我们错了!"这样比较容易些.
遇上客户投诉光纤odf箱的质量问题时,员工的直接反应其实都是人之常情:第一,真倒霉,为什么是我碰到这样的事情,而不是其他人;第二,不关我的事,这个事情又不是我做错的;第三,找出错误的人,由他去负责.
就像从前我们和银行或是邮局打交道,他们永远不会承认自己有错.真有错误,就推说是计算机问题,反正计算机也不会说NO!因为如果谁承认自己犯错,追究起责任来,可能会被挨批或丢官.即使急着帮客户找出究竟是哪个部门的错误,也是不对的.因为找出元凶于事无补,客户此刻最需要的是有人为他解决光纤odf箱的质量问题.当然最终还是要找出犯错的人,帮助他改进,但不必急在这一时,因为任何公司的作业流程都很复杂,如果花很多时间找谁犯错,岂不耽误了更正错误的宝贵时间.
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